第一章 总则

第一条 为规范宾馆运营，提升服务质量，保障宾客与员工合法权益，依据相关法律法规，结合宾馆实际，修订本规范。

第二条 本细则适用于宾馆全体员工，涵盖前厅、客房、餐饮、安保、工程等所有部门及服务环节。

第三条 服务核心原则：安全第一，宾客至上，诚信经营，精益求精。

第二章 前厅服务规范

第四条 接待服务：

1. 员工着统一工装，佩戴工牌，仪容整洁，使用标准普通话及礼貌用语。

2. 实行“首问负责制”，对宾客询问需主动解答或引导至相关部门。

3. 入住登记须严格执行公安机关规定，核对、录入身份信息准确无误，办理时间不超过三分钟。

4. 清晰说明房型、价格、退房时间、店内服务及安全须知。

第五条 行李服务：

1. 主动协助搬运，轻拿轻放，引导宾客至房间并简要介绍设施。

2. 团队行李集中存放，做好标记，及时、准确分送。

第六条 问询与委托代办：

1. 熟悉本地交通、旅游、商务信息，提供准确指引。

2. 接受委托代办（购票、邮寄等）需书面记录，经宾客确认后办理，及时反馈。

第三章 客房服务规范

第七条 清洁整理：

1. 每日清扫需在宾客外出后或经同意后进行，敲门通报，工作车挡门。

2. 床品、卫浴用品一客一换，严格消毒。杯具每日消毒并更换消毒封条。

3. 补充客用品齐全，布草无污损，设施设备运行正常。

第八条 夜间服务：

1. 晚间开夜床服务提供房间整理、补充用水、灯光调节。

2. 发现“请勿打扰”标识，不得打扰并记录。

第九条 物品管理：

1. 捡拾宾客遗留物品立即登记上交，专人保管，及时联系归还。

2. 维修或更换房内设施需记录时间、事项，尽量减少对宾客干扰。

第四章 餐饮服务规范

第十条 餐厅服务：

1. 每日检查餐具清洁、食品保质期及餐厅环境卫生。

2. 点餐时介绍特色菜品，明确告知过敏原信息，上菜报菜名。

3. 及时处理宾客对餐饮的投诉与建议，24小时内反馈。

第十一条 送餐服务：

1. 接单后确认房间号、菜品、送餐时间，30分钟内送达。

2. 使用保鲜膜覆盖餐食，提供必要餐具，告知用餐后回收方式。

第五章 安全与应急管理

第十二条 安全保障：

1. 保安24小时巡逻，监控室专人值守，录像资料保存不少于30天。

2. 消防设施定期检查，安全通道畅通无阻，标识醒目。

3. 客房须配备应急疏散图、烟感报警器。

第十三条 应急预案：

1. 制定火灾、治安事件、突发疾病等应急预案，每年组织两次演练。

2. 遇突发事件，员工按预案第一时间上报并协助宾客疏散安置。

第六章 员工管理

第十四条 培训与考核：

1. 新员工须经岗前培训并通过考核方能上岗，内容包括服务规范、安全知识、礼仪礼节。

2. 每年组织不少于四次在岗技能与安全培训。

第十五条 行为准则：

1. 尊重宾客隐私，不泄露住客信息，不议论宾客。

2. 严禁与宾客发生争执，遇问题逐级上报。

第七章 附则

第十六条 本细则由宾馆总经理办公室负责解释，自发布之日起执行，原细则同时废止。修订根据宾客反馈及运营评估定期进行。

（落款）

XX宾馆

XXXX年XX月XX日