第一章 总则
第一条 为规范宾馆管理，提升服务质量，保障宾馆与员工合法权益，依据相关法律法规，结合宾馆实际，制定本制度。
第二条 本制度适用于宾馆所有在职员工。
第二章 员工行为规范
第三条 仪容仪表
1. 上岗须着统一工装，佩戴工牌，保持服装整洁平整。
2. 保持个人卫生，发型得体，面部清洁。女员工宜化淡妆，男员工应每日剃须。
3. 站姿坐姿端正，行走轻稳，不得在客人面前有挖耳、剔牙等不雅行为。
第四条 言行举止
1. 使用礼貌用语，主动向客人问好。接待客人应面带微笑，态度亲切自然。
2. 与客人交谈时，应目视对方，认真倾听，及时回应。回答询问须清晰准确。
3. 尊重客人风俗习惯，不得议论、嘲笑客人，严禁与客人争辩。
第五条 工作纪律
1. 按时上下班，不迟到、早退、旷工。严格执行交接班制度。
2. 坚守岗位，不得串岗、脱岗、睡岗。工作时间内不得处理私人事务。
3. 服从上级工作安排与指挥，高效完成本职工作及临时交办任务。
第三章 岗位职责规范
第六条 前厅部员工
1. 热情接待客人，准确快速办理入住、退房手续。
2. 熟悉房态、房价，熟练操作前台系统，准确处理预订。
3. 保持前厅区域整洁，妥善保管客人行李物品。
第七条 客房部员工
1. 按标准流程清扫客房，保证房间卫生、物品齐全、布置规范。
2. 及时检查并报告房间设施设备故障，协助工程部维修。
3. 工作中发现客人遗留财物，立即上交，不得私藏。
第八条 餐饮部员工
1. 熟悉菜单、酒水及特色服务，主动向客人推荐。
2. 按规范进行摆台、上菜、斟酒，及时撤换餐具。
3. 密切关注客人需求，及时提供周到服务。
第九条 其他部门员工须严格遵守各自岗位操作规程与职责要求。
第四章 考勤与休假
第十条 考勤管理
1. 员工考勤以打卡记录为准，不得代打卡。
2. 请假须提前填写请假单，按权限审批。急病等特殊情况须及时补办手续。
3. 迟到、早退、旷工按宾馆相关规定处理。
第十一条 休假安排
1. 员工享受国家法定节假日。休假安排由部门根据工作需要统筹。
2. 申请年假、婚假、产假等，须提前申请并提供相应证明。
第五章 奖惩规定
第十二条 奖励
员工有下列表现之一，宾馆将给予通报表扬、物质奖励或晋升奖励：
1. 服务优质，多次获得客人书面表扬。
2. 提出合理化建议被采纳，对宾馆有显著贡献。
3. 遇突发事件处置得当，避免宾馆重大损失。
4. 全年全勤，工作表现突出。
第十三条 处罚
员工有下列行为之一，视情节轻重给予警告、记过、降级、辞退等处分：
1. 违反操作规程，造成安全事故或设备损坏。
2. 与客人发生争吵，遭客人有效投诉。
3. 盗窃宾馆或客人财物，泄露宾馆商业机密。
4. 旷工连续三日或一年内累计超过五日。
第六章 安全与保密
第十四条 消防安全
1. 每位员工须熟悉消防器材位置及使用方法，掌握火警处理程序。
2. 严禁在工作区域吸烟、私拉电线、违规使用大功率电器。
第十五条 保密义务
1. 不得向外界泄露宾馆经营数据、等商业信息。
2. 未经批准，不得携带宾馆文件、资料离开工作场所。
第七章 附则
第十六条 本制度由宾馆人力资源部负责解释与修订。
第十七条 本制度自公布之日起施行。