一、服务人员基本要求
1. 仪容仪表：着装统一整洁，佩戴工牌。面容干净，发型得体，女员工化淡妆。保持手部清洁，不涂艳丽指甲油。
2. 言行举止：使用普通话，讲文明用语。站姿端正，行走稳健，不倚靠、不扎堆闲聊。与客人交流时面带微笑，目光友善。
3. 纪律守时：按时到岗，不迟到早退。工作期间严禁私自会客、玩手机、吃零食。服从工作安排，高效完成任务。
二、岗位服务规范细则
1. 迎客领位：客人进门，主动问候（如“欢迎光临”），根据人数及需求引导至合适茶位，及时拉椅让座。
2. 点茶服务：递送茶单，熟悉所有茶品、茶点特性与价格。适时介绍推荐，确认订单后清晰复述。主动询问客人忌口或特殊需求。
3. 冲泡与上茶：按不同茶类规范操作茶具，保持器皿清洁无破损。上茶时报茶名，从客人右侧奉上，提醒“请小心烫”。及时续水，观察客人需求。
4. 巡台服务：勤巡台，及时清理台面空盘、废纸，更换烟灰缸。客人离席后，三分钟内完成清台并重新摆台。
5. 结账送客：准确提供账单，唱收唱付。客人离开时，主动道别（如“请慢走，欢迎下次光临”），检查有无遗留物品。
三、卫生与物品管理
1. 区域卫生：每日营业前全面清洁所属区域（地面、桌椅、茶具柜、展示架等）。营业中随脏随清，垃圾不过半。每周进行一次大扫除。
2. 茶具管理：茶具使用后立即撤下，按清洗、消毒、烘干流程处理。破损器具单独存放并登记报损。
3. 物品保管：个人负责保管所用茶具、毛巾、托盘等。节约使用消耗品（茶叶、纸巾等），严禁私拿私用。
四、考勤与交接班制度
1. 考勤：按排班表出勤，换班需提前申请批准。病假、事假按流程办理。
2. 交接：交接班时，交接双方共同清点茶具、物品，确认台账。交班人员须说明未完成事项及特殊客人需求，填写交接记录。
五、安全与应急处理
1. 安全操作：正确使用电器、茶炉，注意防火防烫。熟悉消防器材位置及使用方法。
2. 应急处理：遇客人醉酒、争执或身体不适，立即上报管理人员，保持冷静，配合妥善处理。发现可疑物品或安全隐患立即报告。
六、奖惩规定
1. 奖励：月度无差错、客人书面表扬、拾金不昧等，给予通报表扬或物质奖励。
2. 处罚：违反仪容、服务规范，首次警告，屡犯扣罚绩效。与客人争吵、严重失职、私自拿取财物，视情节轻重处以罚款、停岗或辞退。