上半年我在售票岗位主要负责窗口售票、电子票务系统操作及旅客咨询工作。累计售票一万三千余张，票款核对零误差，系统故障应急处置三次。日常工作中发现，旅客普遍对线上改签流程不熟悉，平均每接待八位旅客就有一人需协助操作手机端改签。针对此情况，我主动整理电子版改签步骤图解，经车站同意后印制便民提示卡三百份，供旅客取用，相关咨询量减少约四成。
服务方面，我坚持做到“三清”：票款清、解释清、指引清。五月三日，一位老年旅客因手机支付故障焦急不已，我先垫付票款协助其购票，并引导至候车区，事后旅客子女通过电子支付归还并特意致谢。这件事让我意识到，票务工作不仅是收钱出票，更是紧急情况下的情绪稳定剂。但我也存在不足，比如高峰时段面对连续问询时，语气会不自觉加快，曾因此被旅客提醒“服务态度可以更好些”。后续我已通过自我录音复盘方式调整语速节奏。
通过半年实践，我总结出票务服务两个关键点：一是业务要“熟透”，对票价规则、车次变更必须脱口而出；二是沟通要“换位”，需从旅客只言片语中快速捕捉真实需求。例如有旅客问“最快怎么走”，可能隐含“怕中转麻烦”或“求价格最低”的未言明需求，需进一步主动询问确认。今后我将重点提升应急情况下的多线程处理能力，并计划学习当地方言常用语句，更好地服务本地老年旅客群体。