一、年度主要工作完成情况
过去一年，办税服务厅紧密围绕税收中心工作，以提升纳税人缴费人满意度和获得感为目标，扎实推进各项纳税服务工作。全年累计受理各类涉税事项XX万件，其中线上办理占比达XX%，窗口平均等候时间缩短至X分钟，业务一次性办结率提升至XX%。主要工作包括：一是严格落实各项税费优惠政策，确保政策红利直达快享，通过精准推送、专题辅导等方式服务纳税人X万户次。二是持续优化线下服务体验，整合简化业务流程XX项，增设“绿色通道”及特殊群体服务专窗，提供预约、延时、容缺受理等服务。三是大力推广“非接触式”办税，引导纳税人通过电子税务局、手机APP等渠道办理业务，线上业务占比稳步提升。四是加强服务队伍建设，定期开展业务技能与文明礼仪培训，组织考核评比，人员综合素质有效增强。五是畅通征纳沟通渠道，依托征纳互动平台、12366热线及厅内咨询岗，及时响应并解决纳税人诉求X千余条。
二、当前存在的主要问题与不足
在取得成效的工作中仍存在一些短板：一是线上线下服务融合深度有待加强，部分业务仍需纳税人多头跑、重复报；二是高峰时段窗口压力依然较大，虽然平均等候时间下降，但在申报期等特定时段拥堵现象仍偶有发生；三是个性化、精准化服务能力有待提升，面对不同纳税人群体的多元化需求，服务供给的精细度不足；四是部分工作人员应对复杂业务和突发状况的应急处理能力需进一步锻炼；五是智慧办税设施的使用体验和辅助功能有待优化升级。
三、下一年度优化提升策略
针对上述问题，拟从以下方面进行优化提升：
1. 深化智慧税务建设。 进一步拓展“非接触式”办税缴费范围，优化电子税务局操作界面与流程。探索利用人工智能技术提供7x24小时智能咨询，推广远程帮办、视频辅导服务，减少纳税人到厅次数。
2. 推进服务流程再造。 对现有业务流程进行再梳理、再简化，推动更多关联事项整合为“一件事一次办”。完善预约服务系统，实行精准分时预约，动态调整窗口资源，科学分流高峰压力。
3. 实施精准服务策略。 依托税收大数据，对纳税人进行精准画像，分类推送税费政策、办税提醒及风险提示。针对重点企业、小微企业、个体工商户等不同群体，提供定制化的服务套餐和辅导方案。
4. 强化人员能力建设。 开展更具针对性的阶梯式培训，重点加强复杂政策解读、系统操作熟练度、应急沟通及矛盾化解能力的培养。完善绩效考核与激励机制，激发队伍内生动力。
5. 优化实体厅堂环境。 对自助办税区进行升级改造，增加智能导税设备，优化设备布局与操作指引。持续改善等候区域环境，提升纳税人现场体验的舒适度与便捷性。
6. 健全反馈整改机制。 完善“好差评”评价结果运用，建立问题快速响应与整改闭环。定期开展纳税人需求调查与服务体验回访，将纳税人意见建议作为优化服务的重要依据。
我们将坚持以纳税人缴费人为中心的服务理念，持续查找不足，狠抓落实改进，努力打造流程更简、效率更高、服务更优的税收营商环境。
（落款单位）