第一章 总则
第一条 为规范客房服务员工作标准，提升服务质量与管理效率，特制定本细则。
第二条 本细则适用于酒店所有客房服务员，包括正式员工、实习生及外包服务人员。
第三条 客房服务员须严格遵守酒店规章制度，服从上级管理，秉持“宾客至上，服务第一”宗旨。
第二章 岗位职责与工作规范
第四条 每日上岗前须统一着工装、佩戴工牌，保持仪容仪表整洁，提前十分钟到岗参加班前会。
第五条 熟练掌握客房清扫流程：按敲门通报（三次）-进入房间-拉开窗帘-清理垃圾-铺床-抹尘-清洁浴室-补充客用品-吸尘-检查-锁门离房的顺序操作。
第六条 清洁标准须达到：房间无异味、无水渍、无毛发、无灰尘；物品摆放符合酒店规定；布草折叠整齐，消耗品补充足量。
第七条 完成每间客房清洁后，须在《客房清扫工作报表》上准确记录进出时间、补充物品数量及客房状态。
第八条 遇到“请勿打扰”客房，须将《客房服务通知单》从门缝塞入，并记录时间，下午2:30后仍未撤牌需报客房中心联系客人确认。
第九条 发现客房物品损坏、丢失或客人遗留物品，须立即上报领班并做好记录，不得擅自处理。
第十条 楼层工作间保持整洁，工具车物品摆放有序，布草袋不超过三分之二满，脏布草与干净布草分区放置。
第三章 对客服务规范
第十一条 在走廊遇到客人须主动微笑问好、侧身礼让。工作中不得大声喧哗、奔跑。
第十二条 未经客人许可或前台通知，不得为非登记客人开启客房房门。
第十三 条 客人提出临时需求（如添加物品、开夜床等），须在10分钟内响应并完成。
第十四条 尊重客人隐私，不翻看客人私人物品，不泄露客人房号与信息，拾获任何物品均须上交。
第四章 安全与设备管理
第十五条 正确使用清洁工具与化学剂，酸性、碱性清洁剂分开存放，使用前阅读说明。
第十六条 工作车始终堵住房门作业，离房即锁门。发现可疑人员或异常情况立即报告安保部。
第十七条 掌握消防器材位置与使用方法，熟悉安全疏散通道，每月参加一次安全培训。
第十八条 定期清洁保养吸尘器、洗地机等设备，发现故障及时报修，不得私自拆卸。
第五章 考勤与考核
第十九条 严格执行排班制度，不得私自调班、替班。请假须提前24小时书面申请。
第二十条 每日清扫定额由客房部根据房态与员工技能核定，保质保量完成。
第二十一条 实行三级查房制度：服务员自查、领班普查、主管抽查。质量问题按《客房质量评分标准》扣分，与月度绩效挂钩。
第二十二条 奖励：月度“无投诉之星”“节能标兵”给予奖金或通报表扬；处罚：违反操作流程视情节给予口头警告、书面警告直至解除劳动合同。
第六章 附则
第二十三条 本细则由酒店客房部制定并负责解释，自发布之日起执行。原有规定与本细则不一致的，以本细则为准。