客流下滑是个头疼事儿。顾客要么去网购，要么去购物中心，传统百货像个被冷落的中年人。但转机也在冒头。现在逛百货的人，多数不是随便看看，他们目标明确，就是冲着好东西、好服务来的。百货商场得从“大而全的货架子”，变成“懂生活的选品师”。第一个趋势就是这个：做深度编辑。不是把所有化妆品堆一起就算完，而是按“熬夜急救”“周末约会妆”这样的场景，把不同品牌的精华、粉底、口红组合起来，旁边配上皮肤测试仪和美容顾问。卖衣服也不是分楼层按女装男装，而是打造“都市轻户外”“一周通勤装”这种主题专区，连带搭配好背包鞋子。这招管用，因为它解决了顾客的选择困难，把购物变成一种灵感获取。
第二个趋势是把商场当成社交场来经营。单纯买卖东西没吸引力了，得让人愿意待着。儿童游乐区是老套路，现在得升级。在商场中庭搞个小型的亲子烘焙课堂，家长带孩子做饼干，材料现场能买，做完发朋友圈就是免费广告。下午茶区域不光是餐饮区，周末安排小众乐队演出，或者开设花艺沙龙，买完香薰的客人顺道学做个干花杯垫。这些活动不直接卖货，但把人留住了，停留时间一长，逛其他柜台的概率就大。有的商场甚至把一角改成共享办公区，吸引自由职业者，他们成了工作日的稳定客流，咖啡和简餐的销量先上去，顺带也能逛逛零售区。
第三个趋势是数据用得比以前细。以前就知道哪个品牌卖得好，现在得知道是谁买的、怎么买的。通过商场小程序，顾客预约停车、积分兑换，每一步都留下数据。能看出来，王女士每月最后一周常来买高端护肤品，那就在那周给她推送美容坊的体验券。李先生总在运动区浏览但没下单，可能缺个临门一脚，那就给他发张特定品牌的满减券。数据还能指导商场调整布局，比如发现宠物用品线上浏览高但线下买得少，那就可能在商场开辟个宠物友好区，办场宠物相亲会，把线上兴趣拉到线*验。
增效策略得跟着趋势走。人力要重新配置，导购不能光是推销员，得培训成产品搭配师或简易护肤顾问，他们的提成方式也得变，从单纯销售额，变为兼顾顾客满意度评价和会员拉新数。供应链要更灵活，主题编辑货区要求不同品牌快速供货，商场和品牌的信息系统得打通，畅销款快速补货，滞销款及时调走做促销。营销费用不能只砸广告，要更多投在体验活动上。一场好的沙龙活动投入五万，现场产生的销售可能只有八万，不算多，但活动带来的五十个新增高黏性会员，未来一年的消费可能超过五十万。算账要算长远账。
成本控制是永远的课题，但不是一味砍预算。能耗管理现在靠智能系统，根据人流量自动调节空调和照明。人员排班也靠数据，预测周末下午三点客流最大，那就让大部分导购和收银在那个时段上岗，闲时少留人，降低人力成本。租赁模式也可以变，对那种能带来流量的新锐设计师品牌或网红餐饮，可以采取“底租+流水扣点”模式，降低他们进场门槛，商场也能分享增长收益，绑定更紧密。百货商场管理，核心就一句话：从经营场地，转向经营顾客和经营内容。