为全面提升本店运营效率与服务品质，实现标准化、系统化管理，特制定本细则，所有部门及员工须严格遵照执行。
一、店面管理标准化规范
1. 环境与设施：展厅每日营业前完成清洁，展车无指纹、无灰尘，轮胎光亮，工具区、客休区物品定点摆放。设施故障须2小时内报修并设置提示牌。
2. 人员形象：全员着统一工装，佩戴工牌，仪表整洁。用语规范，使用“您好”“请”“谢谢”等标准话术，禁止与客户争执。
3. 信息公示：价格表、服务项目、保修政策、投诉渠道等均在店内公示栏及电子屏清晰展示，严禁擅自修改。
二、销售流程标准化规范
1. 客户接待：客户进店30秒内必须有专人问候，提供饮品选择，并根据需求分配销售顾问。
2. 车辆介绍：按六方位绕车法进行讲解，重点说明车辆特性、配置及安全功能，禁止夸大或虚假宣传。
3. 试驾管理：试驾车每日检查，证件齐全。试驾前签署协议、讲解路线，销售顾问陪同并记录客户反馈。
4. 合同签订：所有条款逐条解释，费用明细透明，无强制加装或捆绑消费。合同签订后当日录入系统。
三、售后服务标准化规范
1. 预约接单：开通多渠道预约，预约客户到店优先接待。预约信息提前1小时确认。
2. 接待与诊断：服务顾问15分钟内完成接车检查，环车记录损伤，明确报价及工期。增项须客户签字确认。
3. 维修过程：车间按工单施工，旧件保留待客户查验。关键节点拍照推送客户，超时30分钟须主动告知。
4. 交车流程：维修后100%质检，清洁车辆。费用逐项说明，提供保养建议。3日内进行回访。
四、客户关系管理规范
1. 档案管理：一客一档，完整记录购车、保养、投诉等信息，系统实时更新并保密。
2. 投诉处理：客户投诉首接负责，30分钟内响应，一般问题24小时解决，复杂问题72小时反馈进度。
3. 会员维系：生日、节日发送定制祝福，保养到期前7天提醒。会员专属活动每季度至少一次。
五、员工培训与考核
1. 新员工入职须通过产品知识、流程制度培训并考核合格。
2. 每月组织技能或服务主题培训，每季度考核，结果与绩效挂钩。
3. 设立服务之星奖、客户好评奖，每月评选并公示。
本细则自发布之日起执行，修订须经店长及部门主管会议通过。违规行为按员工手册处理。