第一章 总则
第一条 为提升公司保洁服务质量，实现作业标准化、管理规范化，特制定本细则。
第二条 本细则适用于公司所有保洁服务项目及全体保洁服务人员。
第三条 公司实行“统一标准、分级负责、过程监督、持续改进”的管理原则。
第二章 岗位职责规范
第四条 保洁员职责：1.按规定流程、标准完成责任区域清洁；2.保管使用好清洁工具设备；3.报告区域设施损坏及异常情况；4.遵守客户现场规章制度。
第五条 领班/组长职责：1.分配、检查下属员工日工作；2.现场指导、培训新员工；3.每日巡查责任区，填写检查记录；4.协调处理一般客户诉求。
第六条 项目经理职责：1.全面负责项目运营，确保达标；2.控制物料消耗，管理项目资产；3.处理客户重大投诉与沟通；4.执行公司指令，落实改进措施。
第三章 服务作业标准
第七条 通用区域：地面每日清扫拖洗不少于两次，无垃圾、水渍、污迹；垃圾桶每日清倒、外擦，无异味；门窗玻璃每周擦拭，明亮无印。
第八条 卫生间：坐便器、便池每日刷洗消毒，无黄垢；台面、镜面每日擦拭，无水渍；纸篓及时清理；定时喷洒空气清新剂。
第九条 高空与专项作业：外墙、玻璃幕墙清洗须持证上岗，设置安全警示，使用符合国家安全标准的器械与清洁剂。
第十条 物料使用：按比例稀释清洁剂，节约使用；不同材质表面使用指定工具，防止损伤。
第四章 服务质量控制
第十一条 实行“三级检查制”：保洁员自查、领班日查、项目经理周查，检查结果与绩效挂钩。
第十二条 客户投诉处理：接到投诉30分钟内响应，一般问题2小时内解决，重大问题24小时内提交书面处理报告。
第十三条 每月由公司品质部进行不低于一次的不定期抽查，抽查结果作为项目考核重要依据。
第五章 安全与礼仪
第十四条 安全规范：作业现场须放置“小心地滑”警示牌；高空作业系安全带；电器使用前检查线路；严禁违章操作。
第十五条 礼仪纪律：统一着装，佩戴工牌；不擅入客户私人区域；不拾拿客户物品；使用礼貌用语，遇客主动避让。
第六章 附则
第十六条 本细则由公司总经理办公室负责解释。
第十七条 本细则自发布之日起施行，原细则同时废止。