一、前厅服务运营规范
1. 仪容仪表：员工统一着装，佩戴工牌，保持发型、指甲整洁。女员工化淡妆，不佩戴夸张饰物。
2. 接待流程：客人进门，迎宾员3秒内微笑问候，根据人数及需求引导至合适餐位。递菜单时间不超过1分钟。
3. 点餐服务：服务员熟悉菜单菜品、口味及制作时长。推荐菜品时明确价格与特色，特殊需求（忌口、加急）准确记录并复述确认。
4. 上菜规范：使用托盘，报菜名，手指不接触菜品边缘。上菜顺序遵循冷热、荤素、汤菜交替原则，高峰期出菜时间不超过30分钟。
5. 席间服务：随时留意客人需求，主动添加茶水，更换骨碟（骨渣不超过1/3）。烟灰缸内烟头不超过两个。
6. 结账送客：核对账单无误，提供多种支付方式。送客时提醒携带随身物品，并致谢邀请再次光临。
二、后厨生产管理要点
1. 食材验收：设立专人验收，核对食材数量、质量、保质期。腐败变质食材立即退货，记录供应商问题。
2. 储存管理：生熟分开，成品与半成品隔离存放。冷藏库温度保持在0-4℃，冷冻库低于-18℃。每日检查库存，遵循“先进先出”原则。
3. 加工标准：粗加工区与精加工区物理分隔。蔬菜浸泡时间不少于15分钟，肉类解冻须在专用水池或冷藏环境下进行。
4. 烹饪出品：每道菜品须配备标准食谱卡，明确主辅料配比、烹调步骤与火候时间。厨师长每日抽查成品口味与摆盘。
5. 卫生安全：刀具砧板按色标管理（红肉、蓝水产、白熟食、绿蔬菜）。每餐后对灶台、地面进行清洁，每周一次全面消杀。
三、楼面与后厨协同机制
1. 信息传递：前厅接预订/套餐订单，10分钟内书面通知后厨备料。客诉菜品问题（如过咸、未熟），楼面经理须2分钟内抵达后厨沟通。
2. 叫号起菜：大型宴席实行“分段起菜”，由厅面主管通过对讲机分批次通知后厨制作，避免菜品堆积或断档。
3. 退换菜处理：非客人原因菜品问题（异物、变质），楼面经理签字即可退换，后厨须在15分钟内重做出品。争议菜品留样24小时。
四、设备与环境维护
1. 餐前检查：开市前30分钟，检查照明、空调、音响、点菜系统是否正常。桌椅摆放横竖成线，间距均匀。
2. 设施管理：每周一清洁保养空调滤网、排风机。每月检修一次冷藏设备与燃气管道，记录在设备卡。
3. 节能控制：分区控制照明，客离即关。后厨水龙头采用脚踏式，无人操作时关闭水电气总阀。
五、员工培训与考核
1. 岗前培训：新员工须通过菜品知识、服务流程、消防演习三项考核方可上岗，培训期不少于7天。
2. 在岗训练：每周二下午进行技能实操（如托盘稳托、酒水斟倒），每季度一次服务情景模拟测试。
3. 绩效考核：采用“营业额占比+客评得分+巡检扣分”综合制。顾客书面表扬一次奖50元，有效投诉一次扣100元。
六、应急情况处理
1. 顾客醉酒：安抚情绪，提供蜂蜜水。若行为失控，由保安引导至休息室，必要时联系其亲友或报警。
2. 设备故障：停电时，5分钟内启动应急照明，向客人说明情况。收银系统故障启用手工单，后补录入。
3. 食物中毒迹象：顾客出现集体腹痛呕吐，立即封存可疑食品及原料，报告食品药品监管部门，并陪同就医。