第一章 总则
第一条 为优化客户服务体系，明确客户管理职责与流程，提升客户满意度和忠诚度，特制定本规范。
第二条 本规范适用于公司所有涉及客户对接、服务、维护及相关数据管理的部门及人员。
第三条 客户管理遵循“以客户为中心、数据驱动、高效协同、持续提升”的基本原则。
第二章 管理
第四条 录入需通过公司统一CRM系统进行，确保信息集中、统一、准确。
第五条 新客户建立需收集基础信息包括：客户名称、联系人、联系方式、所属行业、首次接触来源。信息需在业务发生后24小时内录入。
第六条 更新由对口客户经理负责，在获知信息变动后48小时内完成系统更新。关键决策人、合作范围、重大需求变化必须重点标注。
第七条 分级保密。普通员工仅可查看与其业务直接相关的。核心调阅需经部门负责人书面批准。
第三章 客户对接与维护
第八条 实行客户经理首问负责制。首个接触客户的员工为该客户问题第一责任人，负责协调内部资源直至问题解决或明确交接。
第九条 常规客户需保证每月至少一次主动联系，形式包括电话、邮件或拜访。联系需有明确目的与服务内容，并简要记录于系统。
第十条 核心客户需制定专属维护计划，包括定期拜访频率、关键人员关系维护策略、个性化服务方案等，由客户经理制定并经上级批准后执行。
第十一条 客户投诉须在24小时内响应，48小时内给出解决方案初稿。所有投诉及处理过程必须全程记录于CRM系统指定模块。
第四章 客户分析与价值提升
第十二条 每季度进行一次客户分级评审，根据交易额、毛利率、战略匹配度、付款信用等维度将客户分为战略、核心、普通、观察四级。
第十三条 客户经理每半年提交所负责核心与战略客户的深度分析报告，涵盖需求变化、潜在机会、风险预警及下一步合作建议。
第十四条 基于客户分析数据，市场部牵头每季度组织一次跨部门客户价值提升会议，针对不同级别客户制定并实施差异化服务与营销策略。
第五章 附则
第十五条 本规范由市场部负责解释与修订。
第十六条 本规范自发布之日起试行，试行期六个月。试行期内收集各部门反馈，期满后评估修订为正式版本。