一、仪容仪表与行为规范
1. 前台员工须统一着装，佩戴工牌，保持服装整洁、平整。
2. 发型得体，面容洁净。男员工不留长发、胡须；女员工宜化淡妆，不佩戴夸张饰物。
3. 站姿、坐姿端正，不倚靠、不趴桌。工作区域内禁止嬉笑打闹、扎堆闲聊、进食或玩手机。
4. 使用标准服务用语（如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”），主动问候宾客，态度热情友善，语气平和。
5. 与宾客交流时保持目光接触，耐心倾听，不打断、不争辩。
二、岗位职责与工作流程
1. 严格遵守交接班制度。交班人员须清晰记录当班未完成事宜、特殊事项及房态；接班人员须确认信息，清点备用金、票据、钥匙及设备。
2. 入住登记：
a. 主动问候，核实预订信息（无预订则主动推荐房型）。
b. 严格执行实名登记制度，核对、扫描宾客有效身份证件，确保信息准确、上传及时。
c. 清晰说明房费、押金、退房时间、早餐及WiFi信息。快速准确制卡、收取押金、开具收据。
d. 指示客房方向或安排行李员协助，并预祝入住愉快。
3. 退房结账：
a. 快速核对房态、消费明细（迷你吧、洗衣等），联系客房查房。
b. 高效办理结算，打印账单请宾客确认，退还押金余额或处理扣款。
c. 礼貌询问入住体验，主动致谢并邀请再次光临。
4. 电话接听：
a. 电话铃响三声内接听，使用“您好，XX宾馆前台”开头。
b. 准确记录留言、预订或问询信息，并及时转达或处理。外线转接需先告知来电者。
5. 预订管理：
a. 准确记录所有电话、网络及现场预订，及时录入系统，避免重房、漏房。
b. 对预订变更或取消及时更新系统，并做好备注。
6. 宾客问询与服务：
a. 熟悉宾馆设施、服务时间、当地交通、旅游景点等信息，提供准确指引。
b. 受理宾客投诉时，保持冷静，先致歉再倾听，记录细节并立即上报值班经理，跟进至解决。
c. 妥善保管宾客寄存物品，严格履行存取手续。
三、账务与票据管理
1. 每日当班期间，所有现金、刷卡收入须即时准确入账，账目日清日结。
2. 备用金专款专用，不得挪用，交接时双方签字确认。
3. 发票、收据严格按顺序开具，内容填写完整，作废票据需注明原因并保留备查。
4. 每日编制收入报表，确保账款相符，连同票据、现金封包交财务。
四、设备与信息安全管理
1. 爱护前台设备（电脑、打印机、电话、刷卡机等），日常清洁，发现故障立即报修。
2. 严格管理房卡，按规定制卡、回收。遗失房卡需按规定赔偿并立即做失效处理。
3. 保护宾客隐私，严禁泄露住客信息。未经批准，不得查询、修改或删除系统数据。
4. 前台电脑设置个人专属密码，定期更换，离岗时须退出系统。
五、卫生与安全责任
1. 保持前台区域（台面、背景墙、地面）整洁有序，物品定点摆放，宣传资料整齐陈列。
2. 熟悉消防、应急预案，掌握疏散程序。发现安全隐患（可疑人员、物品）立即上报。
3. 妥善保管客房钥匙及贵重物品寄存钥匙。
六、奖惩规定
1. 月度无差错、无投诉、表现突出者，给予通报表扬或绩效奖励。
2. 违反以下条款，视情节给予警告、罚款直至辞退处理：
a. 与宾客发生争执、冲突。
b. 私自减免房费、押金或侵吞账款。
c. 工作严重失误造成宾馆经济损失或声誉损害。
d. 无故脱岗、睡岗。
e. 屡次违反仪容仪表或行为规范，经提醒不改。