一、岗位核心职责
1. 客房清洁与整理：按标准流程清扫客房，更换布草，补充客房用品，确保房间整洁、设备完好。
2. 对客服务：及时响应宾客需求，提供问询、送物、洗衣等服务，保持礼貌热情。
3. 公共区域维护：负责楼层走廊、工作间等区域的清洁与秩序。
4. 物品管理：登记、收发布草及易耗品，管理客房小酒吧，控制成本。
5. 安全与检查：检查客房设施安全，上报异常情况，保障宾客隐私与财产安全。
6. 跨部门协作：与前厅、工程等部门沟通，确保客房状态信息准确。
二、具体工作标准
早班准备（7:30-8:00）：检查仪容仪表，领取房态表、工作车及用品，了解特殊需求。
客房清扫（8:00-12:00）：
敲门通报，进入客房后开窗通风。
垃圾清理、布草更换需分类处理。
抹尘顺序从上至下，重点消毒电话、遥控器。
卫生间清洁使用专用工具，台面无水渍、地面无毛发。
补充物品按定位摆放，消耗品存量不低于标准。
查房自查设施是否正常，关闭电源门窗。
午间服务（12:00-14:00）：响应宾客临时需求，如加送毛巾、收取洗衣。
午后整理（14:00-17:00）：完成续住房简单整理，回收工作车物品，填报清扫记录。
交接班（17:00）：填写工作日志，交接未完成事项及特殊房间状况。
三、服务质量要求
1. 效率标准：退房清扫不超过30分钟/间，住客房整理不超过20分钟/间。
2. 卫生标准：目视无灰尘、污渍、异味，床单平整无皱，玻璃镜面光亮。
3. 礼仪标准：制服整洁，使用普通话及礼貌用语，遇客主动侧身礼让。
4. 安全标准：禁止泄露房态信息，拾遗物品立即上交，易燃品单独存放。
四、常见情景处理
宾客在房内：询问清扫时间，优先整理卫生间后退出。
设施故障：记录房号、问题详情，5分钟内报工程部。
客人投诉：耐心倾听，立即致歉并上报领班，不擅自承诺补偿。
五、考核指标
客房抽查合格率≥95%。
宾客表扬/投诉比高于部门平均。
物品消耗控制在月度定额内。
工作记录差错率低于1%。