一、员工基本行为规范
1. 按时到岗，穿着统一工装，佩戴工牌，仪容整洁，男员工头发不过耳，女员工长发需束起。
2. 工作中保持精神饱满，使用礼貌用语（如：您好、请、谢谢、对不起、再见），禁止高声喧哗、扎堆聊天。
3. 服从上级工作安排，同事间团结协作，不得顶撞上级或与同事发生争执。
4. 严禁在餐厅内任何区域吸烟、嚼口香糖、偷吃菜品，工作时间私人手机须调至静音并限制使用。
二、前厅服务操作细则
1. 迎宾领位：客人进店须3秒内微笑问候，询问人数及偏好，合理引导入座，避免客人集中区域。
2. 餐前服务：客人落座后2分钟内递上菜单并倒好茶水，主动介绍当日特色或急推菜品。
3. 点餐流程：使用点菜设备或单据准确记录，主动询问口味忌口及特殊要求，复述确认，下单后告知大致等待时间。
4. 餐间服务：随时关注所负责台位，及时添加茶水、更换骨碟、清理台面空盘。上菜时需报菜名，并遵循先冷后热、先荤后素顺序。
5. 结账送客：核对账单无误，指引客人至收银台或提供桌边支付服务。客人离座时提醒携带物品，并送至门口道别。
三、后厨生产管理规范
1. 食材验收：每日由专人按采购单验收，检查品质、数量、保质期，不合格食材立即退回并记录。
2. 储存管理：生熟分开，荤素分架，隔墙离地，先进先出。冷藏（0-4℃）、冷冻（-18℃以下）温度每日检查记录。
3. 加工标准：按《标准菜谱》执行，确保分量、配比、工艺统一。净菜率、切割规格需达标。
4. 出品控制：装盘前检查菜品色泽、温度、异物，不符合标准不得出餐。传菜员在2分钟内将菜品送至前厅。
5. 安全管理：操作前检查设备，离岗关闭水电气。刀具上锁管理，非工作人员不得进入后厨。
四、卫生与食品安全细则
1. 个人卫生：上岗前、接触污染物后必须洗手消毒。每年进行一次健康检查，持证上岗。
2. 区域清洁：前厅每日营业前后全面清洁，桌椅、地面随时清理。后厨各区域实行“每日一小清，每周一大清”，工具定点存放。
3. 餐具消毒：使用后餐具立即撤至洗碗间，严格按“一刮二洗三冲四消毒”流程操作，消毒后餐具存于密闭保洁柜。
4. 虫害防控：门窗安装纱网，排水口设防鼠网，每周由专业公司检查，发现虫鼠立即处理并记录。
五、设施设备维护
1. 每日开业前检查空调、照明、音响、收银系统是否正常。
2. 厨房设备（炉灶、冰箱、排风）由操作人每日清洁保养，工程部每月全面检修一次。
3. 发现故障立即报修，暂停使用并设置警示牌。
六、顾客投诉处理
1. 任何员工接到投诉，须立即致歉并引至安静区域处理，不得推诿或争辩。
2. 倾听完整诉求，记录关键信息，当场能解决的立即处理（如换菜、赠送饮品）。
3. 超出权限的，2分钟内上报值班经理，由经理在10分钟内与顾客协商解决方案。
4. 所有投诉须详细记录于《客诉登记本》，次日晨会分析整改。
七、交接班与盘点
1. 交接班需当面进行，内容包括：物料存量、设备状态、未完成订单、顾客特殊需求、上级通知。
2. 每日营业结束后，前厅清点酒水，后厨清点主要食材，数据由当班负责人签字确认。
3. 每月25日进行全面盘点，由财务、前厅、后厨三方共同进行，数据用于成本核算。
八、奖惩条款
1. 月度无迟到早退、无客诉、卫生检查达标者，奖励绩效分5分（1分=50元）。
2. 拾金不昧、获顾客书面表扬、提出合理化建议被采纳，视情况奖励2-10分。
3. 无故迟到早退30分钟内扣2分，超过30分钟扣半天工资。与顾客争执、因操作失误导致退菜，扣5分并承担成本价。
4. 偷盗财物、打架斗殴、严重违反食品安全规定造成后果，立即开除并追究责任。